Yerel Yönetimlerde Hizmet Kalitesi Algısının Vatandaş Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: TRB-1 Bölgesinde Bir Uygulama

Abstract

ÖZET: Halihazırda, kentsel ve kamu yönetimi alanlarında hizmet sunum modellerine ve iyileştirilmiş devlet hizmetlerine güçlü bir şekilde odaklanılmaktadır. Yerel yönetimler özelinde belediyeler de hizmet sunumlarındaki kaliteyi arttırarak, vatandaş memnuniyetini en üst düzeyde tutmayı amaçlamaktadırlar. Araştırmanın amacı, TRB-1 bölgesindeki belediylerin hizmet kalitesini incelemek ve vatandaş memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi boyutlarını belirlemektir. Çalışmada TRB-1 bölgesinde 496 kişi ile anket çalışması yapılmıştır. Anket verilerinin geçerliliğini test etmek için keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizleri kullanılmıştır. Yapısal eşitlik modeli ile hizmet kalitesi algısının vatandaş memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Sonuç olarak hizmet kalitesi algısının Ulaştırma ve Kültürel Hizmetler ile Temzilik Hizmetleri boyutlarının vatandaş memnuniyetine anlamlı düzeyde etki ettiği, Süreklilik ve Çözüm Odaklılık ile İmar ve Altyapı Hizmetleri boyutlarının ise vatandaş memnuniyetine anlamlı etkisinin olmadığı tespit edilmiştir.

ABSTRACT: There is currently a strong focus on service delivery models and improved government services in the urban and public administration areas. In particular, municipalities aim to keep citizen satisfaction at the highest level by increasing the quality of service delivery. The aim of the research is to examine the service quality of municipalities in the TRB-1 region and to determine the service quality dimensions that affect citizen satisfaction. In the study, a survey was conducted with 496 people in the TRB-1 region. Exploratory and confirmatory factor analyzes were used to test the validity of the survey data. With the structural equation model, the effect of service quality perception on citizen satisfaction was examined. As a result, it has been determined that the dimensions of Transport and Cultural Services and Cleaning Services of the perception of service quality have a significant effect on citizen satisfaction, while the dimensions of Continuity and Solution Orientation together with Reconstruction and Infrastructure Services do not have a significant effect on citizen satisfaction.